Введение

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

В своей курсовой работе я постараюсь подробно рассмотреть процесс обслуживания клиентов в контактной зоне, определить, что из себя представляет сама контактная зона и какие требования к ней предъявляются, кто такой работник контактной зоны, и какими достоинствами он должен обладать.

I. Природа контактной зоны

1. Контактная зона

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3 - 3,5 м2.

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны , когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

2. Работник контактной зоны

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю. Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживание потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

-обслуживание потребителей в стационарных условиях;

-обслуживание потребителей с выездом на дом;

-бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;

-обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной .

Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людьми. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек - человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднение в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

3. Типы заказчиков

Для успешного обслуживания клиентов необходимо учиться понимать их.

Эта задача не из легких, поскольку каждый заказчик уникален, неповторим как личность. Для решения этой задачи следует пользоваться классификациями людей по очередным признакам.

Так, словоохотливые заказчики зачастую приветливы и любезны, но для работника контактной зоны их обслуживание связано с определенными трудностями. Они распространяются не только на деловые темы, но и сообщают о семье, знакомых и т.д.

К словам клиента необходимо проявлять интерес, чтобы его не обидеть, но при первом же удобном моменте вежливо и тактично переключить их внимание на заказ.

Молчаливым заказчикам следует эффектно показать изделие, чтобы оно произвело на них впечатление, постараться с помощью вопросов выявить их пожелание. При этом задавать такие вопросы, которые требуют развернутого ответа (а не только «да» или «нет»). При этом следует внимательно наблюдать за выражением лица клиентов, их жестами.

Нередко работники контактной зоны к «трудным» относят более требовательных и хорошо разбирающихся в заказе клиентов. Обслуживание таких клиентов требует выдержки, рассудительности, умения внимательно слушать, правильно говорить. Они предъявляют высокие требования к качеству заказа, часто критически относятся к высказыванию закройщика, больше доверяют собственному мнению. Большое воздействие на них оказывают оформление витрины, реклама, одежда самого работника контактной зоны.

Люди среднего возраста, обладая достаточным жизненным опытом, стараются подойти к заказу всесторонне. Они интересуются и прочностью, и удобством, и эстетическими качествами изделия (услуг). Они очень чувствительны к культуре обслуживания.

Молодых заказчиков, прежде всего, интересует модность заказа. Они гораздо меньше уделяют внимания прочности, практичности.

Заказчики пожилого возраста часто придерживаются приобретенных ранее представлений. Воспоминания прошлого кажутся им весьма значительными, многие из них хвалят изделия, которые были тогда в старые времена. Они нередко забывчивы и рассеяны. При рассказе об услуге (заказе) следует подчеркивать ее практическую ценность и полезность.

Дети требуют к себе особого подхода и внимания. Работники в это случае должны быть подчеркнуто тактичны, ибо дети получают здесь уроки вежливости, доброжелательности, приобщаются к моде. Дети очень ценят уважение к себе. При хорошем обслуживании в сознании детей укрепляется престижность предприятия и конкретного мастера.

II. Обслуживание потребителей в контактной зоне

1. Требования к обслуживанию клиентов

Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуг. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и услуг.

Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без.

Как правило, обслуживание потребителей при оказании материальных услуг включает изучение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу.

Обслуживание потребителей проходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона - это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоной являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Так, контактная зона предприятия, оказывающего услуги по ремонту техники, оснащается техническими средствами, оборудованием и инструментами для диагностики изделий, принимаемых в ремонт, персональными компьютерами с необходимой информацией, средствами связи.

Контактная зона ателье по пошиву одежды оснащается демонстрационными стендами и витринами с образцами изделий, описанием услуг, информацией об особенностях обслуживания и стоимости услуг.

Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.

Во время обслуживания в роли слушателя может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги. Пример, при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.

Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг должностной инструкцией.

В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.

Восприятие качества обслуживания зависит от психологических особенностей потребителя. Существуют группы потребителей, не способные воспринять необходимую информацию, следовать инструкциям обслуживающего персонала, а также имеющие агрессивное поведение. Персоналу сервисного предприятия приходится анализировать психологические свойства потребителей и корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. Слово и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания.

Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть не торопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности недостатков в работе и причин снижения качества.

Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя. Для удовлетворения потребности специалист по сервису должен предложить услуги, которые могут понравиться потребителю и предоставить ему информацию (качество, свойства, цена, условия оплаты услуги), позволяющую сделать самостоятельный правильный выбор.

Специалист по сервису не должен навязывать услугу, ее предложение должно быть тактичным, учитывать вкусы и предпочтения потребителя. При приеме товаров в ремонт и на техническое обслуживание, в химчистку и прачечную, обслуживающий персонал не должен негативно высказываться о товарах.

Иногда поведение потребителей может быть агрессивным и создавать сложности при обслуживании.

Если очевидно, что потребитель хочет сделать заказ, но не может принять решение, специалисту по сервису следует задать вопросы, помогающие принять правильное решение. Если потребитель сомневается в целесообразности заказа, специалисту по сервису следует тактично выяснить причину сомнений и дать ему разъяснения.

Специалист по сервису должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и расчет с потребителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.

Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами.

У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания. Сценарий обслуживания - это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.

Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, которые не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и др.).

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматические условия (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и звукового сопровождения.

Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.

Потребители отличаются образом жизни, вкусами, требованиями к товарам и услугам. При выборе услуг и их исполнителя, совершении покупки можно выделить несколько фаз.

Первая фаза. Возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Человек понимает, что потребность существует, удовлетворение потребности становится его целью.

Похожие работы на - Обслуживание клиентов в контактной зоне

1. Основные понятия сервисной деятельности: культура сервиса, услуга, качество услуги, контактная зона.

По мнению Г. Макалова,качество услуги - это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность. Следовательно, уровень качества услуги - это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов.Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.

С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.

Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.

К персоналу контактной зоны относятся:

сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы- консультанты),

сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),

сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call -центров).

1. Техническое обслуживание

Техническое консультирование

Разработка заказных проектов

Предложения по решению проблем покупателя Поставка товаров для опробования

Реконструкция

Монтаж

Снабжение запасными частями и деталями

Ремонтное обслуживание

Профилактические испытания

2. Торговое обслуживание

Места для пребывания детей

Отдел заказов

Места для парковки транспортных средств

Советы и информационные справки Поставка товара для опробования

Право обмена товара

Поставка

Упаковка

Обучение покупателей правилам эксплуатации товара

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис-центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис-центры могут проводить и рекламные кампании.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках дополнительного поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели данный товар.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Бэйдж

Униформа

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

профессиональной подготовки;

высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

организационно-технологического совершенствования труда. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

создавать условия для проявления позитивных психош™чесщх_£§юйств потребителей. Сотруднику контактной зоны важно обладать умением(входитъв контакт* с потребителем, способностью

ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с кпиентомЕсли клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

обходительность, любезность;

радушие, доброжелательность;

самокритичность;

устойчивость к стрессам. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;нечестность, лицемерие;

воровство, жадность, эгоизм;

болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

В соответствии с выполняемыми функциями все отрасли скс и т-ма классиф-ся на 3 большие группы:

Отрасли, обеспечивающие процесс воспроиз-ва мат-х и немат-х благ:

жил-но-комунальное хоз-во наука

Отрасли направленные на развитие спос-тей ч-ка, поддержание его здоровья, удовлетворение его культурных и дух-х потребностей:

бытовое обслуж-е пассажирский тр-т связь по обслуж-ю нас-я здравоохранение соц-е обеспеч-е т-м

культура и искусство

Отрасли, удовлетворяющие потр-ти общ-ва в целом:

упр-е и планир-е нар-го хоз-ва отрасли, обеспечивающие без-ть гос-ва обеспечение охраны соб-ти Отрасль культуры - идейное и нравственное состояние общ-ва, определяемое мат-ми условиями жизни общ-ва и выражаемое в его быте, идеалогии, образовании, воспитании, в достижениях науки, искусства, лит­ры (кино, театр, музей, библиотека, выставки, конц-е залы, клубы и т.д.). Функции отрасли культуры:

Сохранение ист-х и нац-х памятников культуры.

Приобщение людей к творениям культуры

Воспитание культурного ч-ка.

Пополнение копилки культурных достижений в обл. лит-ры, искусства, худ-го творчества, музыки, живописи и скульптуры.

Проведение исследования в обл. культуры.

Дух-е обогащение ч-ка.

Отрасль образования - занята всеми формами обучения в самых разнообразных уч-х заведениях (школы, дошкольные учр-я, гимназии, колледжи, училища, техникумы, ВУЗы, исслед-е учр-я в обл. педагогики).

Функции отрасли образ-я:

Удовлетворение потребностей людей в знаниях.

Осущ-е подготовки и переподготовки к работе и труду.

Спос-ть приобретению спец-ти и овладению профессией.

Воспитание ч-ка.

Здравоохранение - система гос-х и общ-х мероприятий по охране здоровья, предупреждению и лечению болезней и продолжению жизни ч-ка (поликлиники, больницы, амбулатории, пункты скорой помощи профилактории, род-е дома, здравпункты, диспансеры и т.д.). Функции:

Забота о поддержании здоровья людей.

Проведение профилактики и лечение болезней.

Оказание мед. помощи.

Обеспечение людей лекарственными ср-вами.

Восстановление потерянного здоровья.

К отрасли здравоохранения тесно примыкает физ-ра и спорт в той части, в которой они решают задачу укрепления здоровья, утверждения здорового образа жизни людей.

Отрасль бытового обслуж-я - по оказанию непроиз-х и произ-х услуг (бани, фотосалоны, прачечные, химчистки, шиномонтаж, СТО, мастерские, парикмахерские, услуги по уходу за детьми).

ЖКХ - отрасль, которая поддерживает жил-но-коммунальное хоз-во в рабочем состоянии: дома, лифты, водоснабжение. Канализацию, теплоснабжение и др. жил-ю инфраструктуру.

Соц-е обеспеч-е (соц-я защита) - удовлетворяет потребности ряда категорий нас-я в фин-х рес-сах и источников сущ-я, в особенности не имеющих стабильных доходов (соц-е страхование, предоставление мат-х благ).

14. Психологическая культура сервиса.

Психология сервиса - одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе. Задачами психологии сервиса являются:

разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса - это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов, характеризуется большим повседневным психологическим содержанием.

Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность \ характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное j обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологич. ^ ^ Особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.

2. Основные составляющие элементы культуры сервиса. ДОДЕЛАТЬ

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культурыВ любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

16 Сервисная деятельность в туризме.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать - для (у этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Именно этой компоненте посвящены наши исследования.

Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека - это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания (Приложение 1).

Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.

Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется натри вида: сухопутный, водный, воздушный (Приложение 2).

Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте - не интересно. Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии - экскурсионная деятельность.

Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания .

Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.

Предприятия сферы досуга и развлечений включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.

Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое

Ясность и понятность речи в значительной степени зависят от правильного использования различных пластов лексического состава языка: терминов, иностранных слов, диалектизмов, профессионализмов, жаргонизмов, архаизмов, неологизмов, историзмов. Применение слов ограниченной сферы употребления должно быть обязательно мотивировано. Следует иметь в виду, что язык постоянно обогащается, пополняется новыми словами Но, употребляя их, говорящий хорошо должен знать значение используемых слов, уметь разъяснять их смысл. Это позволит сделать речь доступной для понимания.

Точность как признак культуры речи определяется умением четко и ясно мыслить, знанием предмета речи и законов русского языка. Точность речи чаще всего связывается с точностью словоупотребления, правильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов. При отборе лексических средств рекомендуется учитывать следующие факторы:

Значение слова,

Его многозначность,

Сочетаемость с другими словами, эмоционально-экспрессивную окраску,

Стилистическую характеристику,

Сферу употребления,

Грамматическую оформленность, особенность аффиксов.

Несоблюдение основных критериев отбора лексических средств приводит к ошибкам в словоупотреблении. Наиболее типичные из них: употребление слов в несвойственном для них значении, двусмысленность, тавтология, смешение паронимов, ошибки в стилистической оценке слов, ошибки, связанные с сочетаемостью слов, употребление слов-спутников, слов в универсальном значении и др. Правильность речи -

Это соблюдение действующих норм русского литературного языка, а именно в грамматике - орфографии и пунктуации (письменная речь), а также в орфоэпии - в устной речи.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

внимательность, вежливость;

выдержка, терпение, умение владеть собой;

хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

обходительность, любезность;

радушие, доброжелательность;

тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

самокритичность;

готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

устойчивость к стрессам

19 Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса.

Место малого предприятия в рыночной экономике. Ведущей проблемой современного этапа формирования структур в экономике России являются разгосударствление и приватизация имущества государственных монополий. Решается она главным образом через создание мелких, малых, средних предприятий, каждое из которых будет либо ассоциированным, либо единоличным хозяином средств производства и, естественно, производимой им продукции. Формирование малых рыночных структур во всех без исключения отраслях и сферах экономики страны отвечает мирохозяйственным тенденциям экономических процессов, так как во всех странах мира в сфере малого бизнеса действует очень большое число небольших предприятий самого разнообразного профиля практически во всех отраслях.

В настоящее время в экономике России одновременно функционируют крупные, средние и малые предприятия, а также осуществляется деятельность, базирующаяся на личном и семейном труде.

Возможность эффективного функционирования малых форм производства определяется рядом преимуществ по сравнению с крупным производством: близость к местным рынкам и приспособление к запросам клиентуры; производство малыми партиями, что невыгодно крупным фирмам; исключение лишних звеньев управления и т.д.

В свою очередь развитие мелкого и среднего производства создает благоприятные условия для оздоровления экономики: развивается конкурентная среда; создаются дополнительные рабочие места; активнее идет структурная перестройка; расширяется потребительский сектор. Развитие малых предприятий ведет к насыщению рынка товарами и услугами, повышению экспортного потенциала, лучшему использованию местных сырьевых ресурсов.

Большое значение имеет способность малых предприятий расширять сферу приложения труда, создавать новые возможности не только для трудоустройства, но прежде всего для предпринимательской деятельности населения, развертывания его творческих сил и использования свободных производственных мощностей.

Законодательство о малом предпринимательстве должно регулировать общие вопросы деятельности малых предприятий независимо от их организационно-правовой формы. Сюда входят критерии малых и средних предприятий, вопросы государственной поддержки малого бизнеса, налогообложения и некоторые другие.

Под субъектами малого предпринимательства понимаются физические лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица.

В начале 1990 г. малые предприятия образовывались чаще отделением от государственных предприятий-учредителей. В 1991 г. малые предприятия создавались, как правило, в форме товариществ с ограниченной ответственностью. За первую половину 1991 г. многие коллективы реорганизовались в малые

предприятия, основанные на частной долевой собственности. Реже встречаются малые предприятия семейного типа. Во многом это можно объяснить сложностью и дороговизной аренды нежилых помещений.

1. Организация обслуживания, понятие «контактной зоны» и «точки соприкосновения», процесс заказа услуги 3

2. Почему удержать постоянного клиента для фирмы экономически целесообразней, чем привлечь нового? 8

Литература 11

1. Организация обслуживания, понятие «контактной зоны» и «точки соприкосновения», процесс заказа услуги

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.
Среди них можно выделить:

Более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

Максимальное приближение услуг к потребителю;

Повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

Создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

Доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:
1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества исполнения заказа.

3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.

3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.

4. Соблюдение сроков исполнения заказов.

5. Повышение культуры обслуживания.

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Отдельные элементы процесса взаимодействия между контактным персоналом фирмы и потребителями (этапы) в момент производства и потребления услуги называют точками соприкосновения. Именно в точках соприкосновения клиент оценивает работу контактного персонала, а также получаемую сумму выгод или потерь. В точках соприкосновения подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны ( месте предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами), которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу­чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про­странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапа­зоне от 1 м до 70 см.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны , когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе ре­ализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресто­ранного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (по­сетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услу­гу, должен овладеть профес­сиональными навыками работы с кли­ентом в непосредственной близости от него. Услуга направ­лена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рек­реационных, косметиче­ских, индивидуально-вкусовых или интим­ных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводят­ся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто­роны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон­тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и про­цедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между произ­водителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для са­мостоятельного потребле­ния клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информацион­но-компью­терного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который гене­рируется без присутствия кли­ентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на эта­пе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

2. Почему удержать постоянного клиента для фирмы экономически целесообразней, чем привлечь нового?

Приобретение и удержание клиентов – это основная задача маркетинга. Именно привлечение новых клиентов является фокусом для любой коммерческой компании. Прилагаемые усилия – максимальны, затраты на привлечение новых клиентов обычно также очень высоки.

Вторые по приоритетности – программы по удержанию существующих клиентов. Их стоимость по сравнению с остальными, как правило, невысока. К сожалению, компании редко что предпринимают для удержания существующих клиентов. А ведь именно костяк “преданных” клиентов составляет основу процветания любой фирмы.

На последнем месте в компании стоят, как правило, усилия по возвращению клиентов. Стоимость программ по возвращению клиентов обычно высока, а усилия, которые прикладываются для возвращения клиентов, низкие.

В маркетинговой литературе часто можно встретить упоминание о том, что получение нового клиента обходится фирме в 5 раз дороже, чем удержание существующего, а возвращение клиента, ушедшего к конкурентам, обходится в 20 раз дороже по сравнению с затратами на его удержание.

Для примера приведу рассказ руководителя одной из коммерческих организаций г.Москвы, предоставляющих услуги связи широкому кругу потребителей. «Однажды наша компания потеряла крупных клиентов. Это заставило нас проанализировать клиентскую политику и постараться выяснить, почему конкуренты (в частности, новая небольшая компания, которая оказывала услуги невысокого качества) уводят наших ключевых потребителей, что мешает полноценному взаимодействию компании с клиентами. Чтобы разобраться в ситуации, пришлось вернуться назад - к моменту, когда мы начали привлекать основных клиентов. Этим тогда занимался коммерческий отдел. Чтобы клиент заключил контракт, с ним, как правило, общались первые лица компании, всячески его ублажали. Но когда договор был подписан, обслуживание клиента становилось обязанностью не коммерческого, а абонентского отдела. В чем заключалось взаимодействие? По сути, поводов было всего два. Абонентский отдел проводил ежемесячный сбор платежей и спрашивал: «Где деньги?» - а клиент сообщал о сбоях в работе связи. Результат такого общения - снижение лояльности клиентов, что дает неограниченные возможности для конкурентов, которыми те тут же пользуются. В этой ситуации мы серьезно задумались и задали себе вопросы: 1. Что будет, если мы потеряем половину клиентов и зададимся целью за счет коммерческой работы привлечь такое же количество новых? Ответ: наша компания обанкротится. Мы - лидеры рынка, и большинство ключевых клиентов в нашем сегменте рынка уже пользуются нашими услугами. Если половина клиентов уйдет, мы нигде не сможем найти достаточное число потребителей такого же уровня, чтобы восполнить потери. 2. Что будет, если мы вообще не станем привлекать новых клиентов, но зато будем всячески укреплять и развивать отношения с имеющимися, сохраним клиентскую базу? И если по рекомендации нашего постоянного клиента к нам обратится новый, не будем ему отказывать? Ответ: наш бизнес будет процветать вечно. После таких выводов мы разработали программу укрепления и развития отношений с клиентами».

Текущие клиенты являются ключевым звеном маркетинговой деятельности. Согласно мировому опыту, гораздо легче удерживать уже имеющихся клиентов, нежели привлекать новых. Те, кто активно расширяют круг новых клиентов, часто сталкиваются с неожидаемыми потерями, которые не компенсируются выручкой от приобретения новых клиентов. Вероятно, при расширении бизнеса целесообразно делать акцент не на приобретении новых клиентов, а на выявлении более полного круга проблем существующих партнеров.

На Западе проворные бизнесмены уже давно подсчитали, что привлечь нового заказчика стоит много дороже, чем удержать старого! Да и привлекать новых людей в условиях высокой конкуренции становится все сложнее. Конечно, совсем отказываться от поиска новых потребителей было бы по меньшей мере неразумно. Но всем понятно, что бесконечный рост их числа тоже невозможен.

Очевидно одно: удерживать клиентов действительно гораздо выгоднее с экономической точки зрения. И это совсем не обязательно должны быть крупномасштабные и дорогостоящие программы.

Литература

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, мене­джмент. - М., 2004.

2. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. - Ростов-на- Дону: МИКЦ «Март», 2008

3. Лойко О. Т.Сервисная деятельность. Учебное пособие. - МИЦ «Академия», 2008.

4. Сервисная деятельность: Учебник; 3-е изд., перераб. и доп. / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К о », 2007.

1. Организация обслуживания, понятие «контактной зоны» и «точки соприкосновения», процесс заказа услуги

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.
Среди них можно выделить:

Более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

Максимальное приближение услуг к потребителю;

Повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

Создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

Доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:
1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества исполнения заказа.

3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.

3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.

4. Соблюдение сроков исполнения заказов.

5. Повышение культуры обслуживания.

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Отдельные элементы процесса взаимодействия между контактным персоналом фирмы и потребителями (этапы) в момент производства и потребления услуги называют точками соприкосновения. Именно в точках соприкосновения клиент оценивает работу контактного персонала, а также получаемую сумму выгод или потерь. В точках соприкосновения подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны ( месте предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами) , которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу­чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про­странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапа­зоне от 1 м до 70 см.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны , когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе ре­ализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресто­ранного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (по­сетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услу­гу, должен овладеть профес­сиональными навыками работы с кли­ентом в непосредственной близости от него. Услуга направ­лена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рек­реационных, косметиче­ских, индивидуально-вкусовых или интим­ных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводят­ся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто­роны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон­тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и про­цедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между произ­водителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для са­мостоятельного потребле­ния клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информацион­но-компью­терного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который гене­рируется без присутствия кли­ентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на эта­пе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

2. Почему удержать постоянного клиента для фирмы экономически целесообразней, чем привлечь нового?

Приобретение и удержание клиентов – это основная задача маркетинга. Именно привлечение новых клиентов является фокусом для любой коммерческой компании. Прилагаемые усилия – максимальны, затраты на привлечение новых клиентов обычно также очень высоки.

Вторые по приоритетности – программы по удержанию существующих клиентов. Их стоимость по сравнению с остальными, как правило, невысока. К сожалению, компании редко что предпринимают для удержания существующих клиентов. А ведь именно костяк “преданных” клиентов составляет основу процветания любой фирмы.

На последнем месте в компании стоят, как правило, усилия по возвращению клиентов. Стоимость программ по возвращению клиентов обычно высока, а усилия, которые прикладываются для возвращения клиентов, низкие.

В маркетинговой литературе часто можно встретить упоминание о том, что получение нового клиента обходится фирме в 5 раз дороже, чем удержание существующего, а возвращение клиента, ушедшего к конкурентам, обходится в 20 раз дороже по сравнению с затратами на его удержание.

Для примера приведу рассказ руководителя одной из коммерческих организаций г.Москвы, предоставляющих услуги связи широкому кругу потребителей. «Однажды наша компания потеряла крупных клиентов. Это заставило нас проанализировать клиентскую политику и постараться выяснить, почему конкуренты (в частности, новая небольшая компания, которая оказывала услуги невысокого качества) уводят наших ключевых потребителей, что мешает полноценному взаимодействию компании с клиентами. Чтобы разобраться в ситуации, пришлось вернуться назад - к моменту, когда мы начали привлекать основных клиентов. Этим тогда занимался коммерческий отдел. Чтобы клиент заключил контракт, с ним, как правило, общались первые лица компании, всячески его ублажали. Но когда договор был подписан, обслуживание клиента становилось обязанностью не коммерческого, а абонентского отдела. В чем заключалось взаимодействие? По сути, поводов было всего два. Абонентский отдел проводил ежемесячный сбор платежей и спрашивал: «Где деньги?» - а клиент сообщал о сбоях в работе связи. Результат такого общения - снижение лояльности клиентов, что дает неограниченные возможности для конкурентов, которыми те тут же пользуются. В этой ситуации мы серьезно задумались и задали себе вопросы: 1. Что будет, если мы потеряем половину клиентов и зададимся целью за счет коммерческой работы привлечь такое же количество новых? Ответ: наша компания обанкротится. Мы - лидеры рынка, и большинство ключевых клиентов в нашем сегменте рынка уже пользуются нашими услугами. Если половина клиентов уйдет, мы нигде не сможем найти достаточное число потребителей такого же уровня, чтобы восполнить потери. 2. Что будет, если мы вообще не станем привлекать новых клиентов, но зато будем всячески укреплять и развивать отношения с имеющимися, сохраним клиентскую базу? И если по рекомендации нашего постоянного клиента к нам обратится новый, не будем ему отказывать? Ответ: наш бизнес будет процветать вечно. После таких выводов мы разработали программу укрепления и развития отношений с клиентами».

Текущие клиенты являются ключевым звеном маркетинговой деятельности. Согласно мировому опыту, гораздо легче удерживать уже имеющихся клиентов, нежели привлекать новых. Те, кто активно расширяют круг новых клиентов, часто сталкиваются с неожидаемыми потерями, которые не компенсируются выручкой от приобретения новых клиентов. Вероятно, при расширении бизнеса целесообразно делать акцент не на приобретении новых клиентов, а на выявлении более полного круга проблем существующих партнеров.

На Западе проворные бизнесмены уже давно подсчитали, что привлечь нового заказчика стоит много дороже, чем удержать старого! Да и привлекать новых людей в условиях высокой конкуренции становится все сложнее. Конечно, совсем отказываться от поиска новых потребителей было бы по меньшей мере неразумно. Но всем понятно, что бесконечный рост их числа тоже невозможен.

Очевидно одно: удерживать клиентов действительно гораздо выгоднее с экономической точки зрения. И это совсем не обязательно должны быть крупномасштабные и дорогостоящие программы.

Литература

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, мене­джмент. - М., 2004.

2. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. - Ростов-на- Дону: МИКЦ «Март», 2008

3. Лойко О. Т.Сервисная деятельность. Учебное пособие. - МИЦ «Академия», 2008.

4. Сервисная деятельность: Учебник; 3-е изд., перераб. и доп. / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К о

«Контактная зона предприятий сервиса».

Выполнила:

студентка 797-с группы

Софонова А.В

Проверил:

Преподаватель

Сервисной деятельности

Гарус Е.Л

1) Определение «контактной зоны»………………………………..стр. 2-3

2) Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны»…………………………………..стр. 4-6

3) Конфликты……………………………………………………......стр. 7-9

4) Список литературы……………………………………………….стр.10

1.Определение «контактной зоны».

Контактная зона (КЗ) - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. КЗ в разных видах сервиса разная.

1. существуют виды услуг, в рамках которых КЗ ограничена пространством помещения. Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке, на почте, в гостинице - 3–3,5 м. Линия контакта как правило разделена стойкой;

3. сжатая контактная зона - работник касается потребителя (медицина, парикмахер…)

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму - отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса - горничные.

контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу­чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про­странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. В процессе банковского или почтового обслуживания, оказа­ния услуг, связанных с приемом предварительных заказов, кон­тактная зона формируется в специальном приемном помещении.

Линия контакта между работником сервиса и потребителем раз­делена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сер­виса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услу­гу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функ­цию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны , когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (по­сетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услу­гу, должен овладеть профес­сиональными навыками работы с кли­ентом в непосредственной близости от него. Услуга направ­лена на удовлетворение наиболее тонких и специфических потребностей человека.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между произ­водителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для са­мостоятельного потребле­ния клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информацион­но-компью­терного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который гене­рируется без присутствия кли­ентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на эта­пе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу­чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про­странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапа­зоне от 1 м до 70 см.2.

2.Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны».

Доброжелательность и радушие

И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

С пер­вых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

Приветливость, вежливость

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающе­му персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежли­во, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.

Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного по­ведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу при­вычки. У обходительного работника сочетается богатое внут­реннее содержание с хорошими манерами, достой­ным внешним обликом.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

Сдержанность, тактичность

Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветли­вое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Так­тичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

Заботливость

Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

Эрудированность

Работник контактной зоны - "визитная карточка" предприятия серви­са. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом опреде­ляют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.

Забота о чести своего предприятия

Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных дей­ствиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувст­вовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

Владение навыками воспитательной работы

В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует из­бегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зо­ны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликат­ного поведения.

3.Конфликты

Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского "конфликт" означает "противоречие". Конечно, к конфликту приводит не каждое противоречие. Причины конфликтов. Для конфликтов между работниками сервиса (продавцами) и клиентами характерны следующие причины:1. Производственные – необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания.2. Личностные – среди них можно особо выделить приписывание работникомпосетителю позиции, направленной против собственной личности. Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний и двусторонний конфликты. По содержанию конфликты бывают:- истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон.- происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчётах. Исходы конфликтов Выделяют следующие возможные исходы: Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигры­вает один из участников. Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении ком­промисса между противодействующими сторонами. Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на не­которое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет вовзаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Способы разрешения конфликтов Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом про­давцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он недопускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: "Вы ничего не понимаете!", "Вы сильно ошибаетесь!", "Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!", "Я не хочу с вами разговаривать!" и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: "Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся", "Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь", "На этот счет есть и иная точка зрения". Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется про­фессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты - твердые.Выделяют следующие способы устранения конфликтов: Использование нейтрализующей фразы Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсеналенейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин дляконфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным. Спокойствие и самообладание Этот способ позволяет успешно устранять напряжённость при одностороннем или взаимном заблуждении. Продавцу следует, например, доброжелательно сказать: "Сделаю всё от меня зависящее, чтобы вы остались довольны". Рекомендуется к усталому клиенту относиться терпеливо, к раздражённому – любезно, с навязчивым – обходиться тактично, с грубым – хладнокровно, сдержанно. Посредничество третьего лица . Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности "арбитра" (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта.При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут жестановится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся ещё более напряжёнными. Поэтому "арбитру" не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Разъединение конфликтующих Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями. Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать всё необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушёл из магазина.При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменитьдругим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать застолкновением со стороны, чтобы выработать чёткую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены. Способствование свободному развитию конфликта Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойновыслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт.И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиентусвою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Разговор с таким клиентом должен напоминать улицу с односторонним движением. Работник выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая "помощь" нередко приводит к дальнейшим осложнениям.